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【三甲复审知识】医院等级评审复审知识知多少？

供稿：《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》编辑：纪委李静静

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三甲复审小知识又和大家见面啦!!!

这次轮到第二章第七部分“投诉管理”和第八部分“就诊环境管理”的具体内容了，

瞪大眼睛好好看哦!

　　上次，小编和大家一起学习了《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》第二章《医院服务》中第五部分“基本医疗保障服务管理”和第六部分“患者的合法权益”的内容。下面，跟着小编继续来学习第二章第七部分“投诉管理”和第八部分“就诊环境管理”的具体内容吧。

第二章医院服务

七、投诉管理
评审标准			评审要点
2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。
2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★）			【Ｃ】
			1．有专门部门统一受理、处理投诉。
			2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。
			3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。
			2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。
			3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			持续改进有成效。
2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。（★）			【Ｃ】
			1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。
			2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。
			3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。
			2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			1．建立发言人制度。
			2．持续改进有成效。
2．7．2公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。
2．7．2．1 公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，建立健全投诉档案。			【Ｃ】
			1．通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式以及投诉电话，同时公布上级部门投诉电话。
			2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
			3．规范投诉处理程序。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			建立健全投诉档案，包括书面、音像档案资料。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关管理部门和科室。
2．7．3根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
2．7．3．1 根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。			【Ｃ】
			1．建立患者及员工投诉渠道。
			2．有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
			3．根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
2．7．4对员工进行纠纷防范及处理的专门培训。
2．7．4．1 对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有记录。			【Ｃ】
			对员工进行纠纷防范及处理的专门培训，有完整相关资料（每年至少一次）。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			开展典型案例教育。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			有培训效果评价。

八、就诊环境管理
评审标准			评审要点
2．8．1为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。
2．8．1．1 为患者提供就诊接待、引导、咨询服务。			【Ｃ】
			1．有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。
			2．有医院就诊指南。
			3．有医院建筑平面图。
			4．有清晰、易懂的医院服务标识。
			5．有说明患者权利的图文介绍资料。
			6．有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。
			7．有为老年人、有困难的患者提供导医和帮助的服务。
			8．有提供饮水、电话、健康教育宣传等服务的设施。
			9．有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施。
			10．有适宜的供患者停放车辆的区域。
			11．有通畅无障碍的救护车通道。
			12．有电梯服务管理人员。
			13．有预防意外事件的措施与警示标识。
			14．医院工作人员佩戴标识规范，易于患者识别。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			1．实行“首问负责制”。
			2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			持续改进有成效。
2．8．2急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。
2．8．2．1 急诊与门诊候诊区、医技部门、住院病区等均有明显、易懂的标识。			【Ｃ】
			1．有明显的识别与路径标识，尤其与急救相关的科室与路径。
			2．标识用字规范、清楚、醒目，导向易懂。
			3．有指定部门监管。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			根据服务区域功能或路径变化，及时变更标识。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			标识与服务区域功能或路径完全相符。
2．8．3就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。
2．8．3．1 就诊、住院的环境清洁、舒适、安全。			【Ｃ】
			1．医院建筑布局符合患者就诊流程要求和医院感染管理需要。
			2．门诊工作区满足患者就诊需要，有配备适宜座椅的等候休息区。
			3．有候诊排队提示系统。
			4．有整洁宁静的住院病房，实际占地面积满足住院诊疗要求。
			5．有卫生洗浴设施，并配备应急呼叫及防滑扶手装置。
			6．有安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者使用的可移动病床。
			7．有安全管理、保洁管理措施。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			对医院环境状况有巡查、维护措施，保障就诊住院环境处于良好状态。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			医疗用房达到国家综合医院建设标准。
2．8．4有保护患者的隐私设施和管理措施。
2．8．4．1 有保护患者的隐私设施和管理措施。			【Ｃ】
			1．有私密性良好的诊疗环境。
			2．在患者进行暴露躯体检查时提供保护隐私的措施。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			1．多人病室各病床之间有间隔设施。
			2．有私密性良好的医患沟通及知情告知场所。
			3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			持续改进有成效。
2．8．5执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。
2．8．5．1 执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》。			【Ｃ】
			1．有执行《无烟医疗机构标准（试行）》及《关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定》的计划和具体措施。
			2．有禁止吸烟的宣传教育计划并组织实施。
			3．有禁止吸烟的醒目标识。
			4．对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			开展多种形式的戒烟咨询服务。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			达到无烟医院标准。
2．8．6落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。
2．8．6．1 落实创建“平安医院”九点要求，有措施，构建和谐医患关系、优化医疗执业环境有成效。			【Ｃ】
			1．落实创建“平安医院”九点要求，医院有具体措施。
			2．开展相关的培训与教育。
			【Ｂ】符合“Ｃ”，并
			相关负责人对创建“平安医院”主要内容的知晓率≥90%。
			【Ａ】符合“Ｂ”，并
			获得省级创建“平安医院”先进单位。

注释：

　　1、评审采用A、B、C、D、E五档表述方式：A-优秀，B-良好，C-合格，D-不合格，E-不适用，是指卫生行政部门根据医院功能任务未批准的项目，或同意不设置的项目。判定原则是要达到“B-良好”档者，必须先符合“C-合格”档的要求，要到“A-优秀”，必须先符合“B-良好”档的要求。

　　2、带有★标志的为“核心条款”，是指为保持医院医疗质量与患者安全的那些最基本、最常用、最易做到、必须做好的标准条款，且若未达到合格以上要求，势必影响医疗安全与患者权益的标准。